苏州电气集团有限公司服务体系

 苏州电气集团有限公司本着“为顾客提供满意产品”的宗旨，我公司在确保产品的先进性、耐用性、可靠性的同时，在产品维护、技术服务等方面，持续改进服务质量，保证用户能够得到满意的服务，所提供的产品保证符合招标单位的产品质量技术要求及行业标准。获得最佳使用效果。

一、服务和质量承诺

服务承诺

服务人员对反馈的信息要100%进行答复处理，且根据客户反映的问题进行初步分析、判断，确定处理问题的办法。

如作调换处理或修理，则在最短的时间内按照公司规定及时给客户解决；如需上门服务的，则按市区不超过24小时，其它地区不超过48小时，特殊情况不超过三天的服务承诺，主动、热情、用心地为客户解决问题；对于客户的技术咨询能解答的及时解答指导，不能解答的则立即请技术部主管产品工程师解答，力求用户满意。

售后承诺

    满足用户的要求是我们的服务宗旨。本着竭诚为用户服务，满足用户的要求，就本公司的产品质量作如下保证：

   本公司产品三包期限为一年。在三包期限内，负责产品的保修、包退、包换。

   本公司的产品即使超过三包期限，仍实行终身服务，但酌情收取一定的工本费用。

   本公司的产品的产品在三包期限内，如发现的质量问题，我公司保证在最快的时间内为用户服务。

二、按照合同   履行合同条款

1、我公司向招标单位提供的产品保证符合招标单位的产品质量技术要求及行业标准。

2、按照合同要求，满足用户所需，将商品准确、及时送达收货地点，绝不拖延。

3、我公司保证在需方认为有必要提前交货时，可共同协商，确定提前交货日期。

4、对需方的临时订单将以最快的速度响应，保证将需方所需商品及时送到使用部门手上。

三、用户意见   及时处理

1、产品在维护期内，提供免费上门服务。所有售出的产品在使用过程中，如发现问题，接到用户任何问题通知后，我公司将2小时内作出答复，48小时内到达现场，提供现场免费服务，做到故障未排除或未作出结论性意见，处理人员不撤离现场。

2、产品质保期外提供终身维修服务。超出保修期的部件收取部件成本费。

3、免费送货至需方指定地点。免费进行产品安装培训、性能介绍及对使用人员进行操作培训。

四、提供咨询   热情解答

1、根据用户要求提供各种咨询服务，帮助选型、使用解答、安装、技术等方面的服务。

2、提供合理建议，为保证设备的正常使用，降低故障率，保证设备正常的使用寿命；用户在保修期内耗材及相关配件应首选原厂正规产品

五、定期走访   满足用户

1、定期回访维护保养：售后  1 个月内电话回访一次，及时了解使用人意见和建议，以促进我公司售后服务工作进一步完善。

2、定期走访用户，尊重用户意见，做好用户反馈信息的分析处理工作，最大限度满足用户要求。

六、安装及售后服务

我公司一贯秉承质量第一、信誉第一、顾客至上的宗旨，为顾客提供周到的服务。公司可以向用户提供24小时技术服务，接到用户反映的质量问题信息后及时作出回应，需要到现场维护时在收到用户申请后，48小时内即可上门服务。

我公司有专门的安装服务队伍，为广大用户提供售后安装服务。免费为用户提供安装指导；根据用户要求提供施工及维护培训，或者提供安装施工服务。

售后服务电话：0512-67256246  联系人：宋文泉

12.2、配  送  能  力

一、苏州电气集团有限公司在合同货物配送方式为：苏州电气集团有限公司配送方式主要采用汽运或铁路运输送相关货物到客户。

   二、苏州电气集团有限公司配送过程的管控手段为：苏州电气集团有限公司为了更好地完成货物的配送作业，与运输公司签订了运输协议，保质高效地把货物送到指定的客户手中，保证货物按时、按质、按量地送到指定地点。

12.3、企业技术能力、售后服务能力

一、 售后服务队伍的情况:

 公司设立专门的售后服务部门，现有人数6人，主要从事公司产品的对外技术支持和售后服务工作，为用户提供优质、快捷的售后服务。

本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，工作人员能在48小时内抵达现场。

技术服务团队由服务专职人员和生产、技术人员组成；根据用户反馈的情况及时安排服务。工作服务热线：0512-67256246

我公司的技术服务人员工作内容和职责：

 1）认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；

 2）负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作；

 3）主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作；

4）负责组织顾客满意度工作

二、售后服务过程管理                                                     

1信息的建立与服务要求

1.1信息建立

凡销售人员和其他部门人员接收到的客户反馈质量问题以及服务要求，都要提交或传递到质管部售后服务中心统一处理。售后服务中心将直接接收到的顾客抱怨（含来电、来函、传真、来访等方式），和公司人员反馈的外部间接信息（需进一步确认），均需留有处置记录，建立《客户抱怨信息接收和处置台账》。

2服务实施

2.1 电话指导服务

质管部售后服务中心人员按上述3.3.1.1条建立信息台账，并主动与抱怨单位的联系人进行电话沟通，实施指导性服务，必要时，技术部主管产品工程师配合进行电话技术指导；

    对电话指导不能解决问题的，服务中心管理人员依据与客户沟通的情况，确定采取其它服务方式。

2.2 产品返回维修服务

交付后的产品出现质量问题，若不能电话指导服务解决，原则上实施产品返回修理；

故障产品返厂后，质管部售后服务人员依据客户返回清单清点实物数量，必要时，再次与客户确认；

质管部组织相关的技术、检验、生产人员进行故障产品的复检确认以及原因分析，出具书面的分析报告，并完善《客户抱怨信息接收和处置台账》；对可返工或返修的，由质管部售后服务人员填写《委托维修单》（一式两联，由售后服务中心和车间分别留存），《委托维修单》车间联由质管部售后服务人员随产品交车间实施修理；对外购的整机或部件，由质管部售后服务人员填写《委托维修单》交生产部采购员联系供应商约定时间进行有偿或无偿修理。

车间依据《委托维修单》进行维修，并根据检查情况填写《产品修理原始记录卡》。产品返工或返修好经检验合格后，方可交质管部售后服务人员交综合部发运给用户或告知营销人员提货返还客户；

对不能实施维修的产品，售后服务人员通过电话告知客户，按用户责任还是公司责任另行处理；对属于收费服务的，在修理前售后服务人员与客户做好沟通确认工作。

2.3退换货服务

当产品因运输损坏，或在包修期内确实存在质量问题影响客户正常使用且不能返回维修时，可与用户沟通后及时实施退换货处理，并经所属区域的营销人员确认；

由质管部售后服务中心开具《产品质量退换通知单》，经分管领导批准后，仓库联交仓库保管员，仓库保管员依据《产品质量退换通知单》发货；同时质管部依据审批手续齐全的《产品质量退换通知单》，以售后服务身份登录ERP,进入《苏州电气集团有限公司其它出库单》表式输入退换通知单的内容并打印，交仓库保管员审核确认。

营销人员应在退换后及时追回问题产品回公司处置；

车间依据《委托维修单》进行维修，并根据检查情况填写《产品修理原始记录卡》。产品返工或返修好经检验合格后，方可交质管部售后服务中心办理ERP入库手续，产品库凭《苏州电气集团有限公司其它入库单》仓库联进行确认，售后人员取出相对应的《产品质量退换通知单》仓库联。

对不能实施维修的产品，由质管部售后服务中心按照《不合格品控制程序》办理并履行报废手续，同时质管部售后服务中心人员依据批准的报废手续取出产品库对应产品的《产品质量退换通知单》仓库联。

2.4上门服务

质管部售后服务人员依据实际情况协调派员服务。其服务人员出发前要填写《用户服务记录卡》，领用服务备件，服务完毕后，请用户填写《用户服务记录卡》的”客户意见”一栏对服务情况进行评价。服务人员回公司后，将《用户服务记录卡》交回服务中心，方可报销差旅费。

4服务信息汇总

每月服务中心汇总产品服务质量信息，上报质管部。质管部组织召集质量分析会，对质量问题进行分析，提出纠正预防措施。

    我公司以“质量第一、信誉至上”为宗旨，通过建立强大的技术支持与专业的服务队伍，帮助用户正确的选择和使用我厂产品，及时做好产品使用过程中的各种服务，广泛收集产品使用意见，不断改进和提高我们的设计、制造和服务质量，以优质适用的产品和完善的服务赢得广大用户的信赖。

我公司非常看重用户体验度，所以对每一位客户，公司都将指派一位工程师专门负责您的售后，实行“一对一”售后服务，让您在关键时刻能够在第一时间找到能解决问题之人，如此，便能落实了“效率”二字，使您无后顾之忧。

服 务 工 作 令

SDJ/QRZG-66A                                                          工作令编号：

用 户 服 务 记 录 卡

SDJ/QRZG-78B                                                     服务工作令编号：